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知識星球【每日運營案例庫】案例總數(shù)突破10000個啦！

為了讓更多運營小伙伴看到優(yōu)質的案例拆解，我們堅持每天分享1個案例拆解，讓大家了解電商、教育、實體零售、生活社交、金融保險和內容資訊等不同行業(yè)的最新案例和玩法~

今天分享的案例來自陳氏超人童鞋，所拆解分析的【懿口鮮火鍋】餐飲項目自我拆解~

案例名稱：【懿口鮮火鍋】餐飲項目自我拆解

案例行業(yè)：餐飲行業(yè)

拆解作者： 陳氏超人

案例目標：拉新獲客、轉化

案例標簽：門店引流，微信人設打造，客服號運營，會員系統(tǒng)

案例背景：

懿口鮮火鍋，是我們現(xiàn)在在運營的一個餐飲項目，今年4月1日（沒錯，是愚人節(jié)?。┎耪介_業(yè)，今天拆的就是自己！

拆解自己運營的項目，不是因為自己做得很好（相反，我覺得我們做得很差），而是覺得通過拆解自己運營的項目，其實也是一個發(fā)現(xiàn)自己不足的好方法，同時也把自己暴露給各位看官，讓各位高手幫忙給更多的建議。

當然，還有一個原因，就是太晚了，實在沒有太多精力找其他案例了……

我們是一家海南園林庭院式的火鍋店，主打海南本地火鍋，以本地著名的東山小乳羊和脆皖魚為主要食材，放在秘制的羊頭湯底里打火鍋。

我想主要拆解下客人到店后，目前我們在各個環(huán)節(jié)，包括客人到店，點菜，用餐，結賬，離店后等環(huán)節(jié)，所采取的一系列操作。

目的當然是為了讓客人開心滿意地消費（體驗），然后和客人“勾搭”上（建立聯(lián)系），最后讓他們下次，再下次……不斷地來消費（復購）。

案例路徑：

1）用戶到店

客人到店后，我們會在餐桌上擺上一些廣告物料：產品宣傳（我承認，我抄襲了太二……），充值廣告。這是一般店面都會做的事情，目的是讓客人在等朋友無聊時可以看看。

除了這些，我們還多了一樣東西，就是放了店面名片的名片盒，大多數(shù)的餐飲店是放在收銀臺（當然，我們收銀臺也有），但我們放在了每一桌上面。

2）用戶點單

客人開始點菜，昨天的案例拆解我也有提過，我們的菜品是按照一定的邏輯來編排的（先點鍋底，然后點肉，接著點素菜……），這是讓客人可以一步步點下去，不會覺得混亂，不會點漏。

另外，我們還設計了一個“點評有禮”的宣傳架（直接貼在服務鈴上的），目的是讓客人幫我們寫點評。

我們也會在客人要點飲料，或是埋單的時候告訴他我們有這個寫點評送禮包的活動，這個是長期有效的。

3）用戶用餐后

吃完飯埋單了，這個是最關鍵的階段！我們會在這個階段推會員、推充值，并且設法加客人微信，留客人電話。

①會員邀請

會員有免費的和收費的兩種，收費的推不成功，就讓他加入免費的

②充值活動

充值也沒有玩什么高超的套路，就是常規(guī)的充1000送150（相當于85折），以及充三倍免一餐（相當于75折）

③用戶留存

加客人微信或留電話，主要是通過兩個說辭，一個是開發(fā)票（電子發(fā)票要通過手機接收，更方便的是加客服微信，我們發(fā)給他），另一個是說加微信方便以后訂桌。

客人加微信后，我們會給客人打標簽，分組，完善備注，并且發(fā)一段自我介紹文字給客人，然后后期主要就是通過朋友圈和群發(fā)（目前很少，還不敢太騷擾客人）來喚醒客人。

我們一個銷售服務的閉環(huán)大概就是這樣，也沒有太多技巧和套路，可能就是一些細節(jié)可以拿出來分享下。

亮點1：

每桌放一盒名片

有了手機、微信后，很多人逐漸拋棄了名片，但我覺得它還是有其存在價值的。

為什么要放名片，而且要放在每一桌上（大部分餐飲店是放在收銀臺的）？

我們的客人大多是通過電話或微信提前預定后到店消費的，而且大部分是做招待，宴請，聚會的，雖然訂桌的是一個客人，但他帶來共進晚餐的客人朋友親戚可不止一個，這些可都是我們花錢都買不到的精準意向客人。

一則，能一起來吃飯的，消費水平和層次都相近，肯定是我們的精準潛在客戶群體，二則，他們已經(jīng)親身來體驗過了，特別是我們的環(huán)境，只要菜品服務不差，他們很大幾率會成為我們的消費客人！

但很多時候，因為不是他們埋單，他們很少會跑到收銀臺來專門拿張名片（當然，有這種客人），但如果我們把名片放在餐桌上，他們早來了，無聊，看到名片可能會拿一張，或者吃完了，覺得不錯，又看到桌上有名片，也可能會順手拿一張，這樣，每個來的客人，我們不是把他的客人朋友親戚都拿下了嗎？

這比花錢去打廣告可是來的更精準，成本更低（幾乎零成本）！

亮點2：

菜單的邏輯性

其實這個我是從華與華的一個案例里學來的，是他們?yōu)榇雒没疱佔龅囊粋€案例。

里面有關超級菜單的部分，提到菜單編排，要設計點餐步驟，讓客人能一步一步地往下點，一則不會亂，清晰明了，二則不會有遺漏，方便快捷。

除此之外，我覺得還有一點，就是簡便我們服務員記憶菜品和為客人點餐（雖然有自助點餐系統(tǒng)，但很多客人還是喜歡人工點餐），提高工作效率。

亮點3

會員權益設置及如何推會員

我們的會員分免費和收費兩種，其實會員權益設置也沒有出彩的地方，利益點就是折扣和送菜品。

①設置兩種會員制，主要是為了比較

推收費會員不成功，那就順勢讓客人加免費會員（拒絕了收費會員的客人一般都會有點愧疚感，所以一般都會加免費）。希望與眾不同的客人，我們又可以通過免費和付費的利益區(qū)別推收費會員給他。

②如何讓客人愿意加入會員？驅動點是關鍵！

我們發(fā)現(xiàn)，客人埋單時，很多人會習慣性地問有沒有打折，如果我們回絕，那可能會引起客人反感，而這時我們就可以拿會員來招架，“可以打折，只要您加入我們會員，馬上可以打95折”，這個就是我們免費會員招募的驅動點，既化解了客人要求打折的尷尬，又可以順勢拉攏客人加入會員（加會員是要提供手機號碼的，這又是鎖客的關鍵）。而對于收費會員，肯定是通過利益堆砌來彰顯其價值咯。

最后，加入會員的步驟一定不能復雜，我們用的是美團的收銀系統(tǒng)，它自帶會員系統(tǒng)，只要提供手機號和名稱就可以添加成功。

亮點4：

推充值

我們的充值起步價不算低，1000起充，而且贈送的金額不多，充1000送150。還有一個方案是充值當天消費金額的三倍，就可以免掉當天的餐費。其實都是老掉牙的充值方案了，沒什么好說的。

我想說的是充值金額的設定和推充值的時機，這個是提高充值成功率的關鍵，很多餐飲店總在充值方案上撓破腦袋，想各種的套路，但卻忽略了這兩點。

①充值金額要根據(jù)我們的平均消費水平來定

比如我們店人均100，一桌大概10個客人，一桌下來就是一千左右，要么接近1000，要么1000多。把充值金額定在1000元，和客人的消費水平差不多，這時用話術讓他加些錢充值進來，我們就可以送他多少錢，客人一般是愿意的，因為他本來就消費了那么多，充值也要給那么多，不充也要給那么多，不如加點錢充值，還能贈送金額，下次用，轉化率就大很多了。

當然，對于我們來說，可能沒有發(fā)揮到充值增加預收現(xiàn)金流水的功能，但起碼能鎖住了這個客人，而且，很多時候，客人往往充得更多。

②推充值的時機

不是什么時候都去推，比如客人才消費三四百塊，你讓他充值1000元，他肯定不愿意，但如果看到客人已經(jīng)消費了像八九百，一千多，兩千多，等等，這是就可以去推充值了，也就是上面說的原因。

亮點5

讓客人加微信

①讓客人加我們客服的微信，一定要給客人一個理由。要么是利益性的，要么是功能性的

利益性的，比如，加微信送瓶飲料，送個小吃，但我覺得這種利益性的綁定有點弱，客人可能會在拿了利益后就拉黑你。

所以我們選擇了功能性的，主要是針對我們大多數(shù)客人都要開發(fā)票的需求，我們是電子發(fā)票，要么發(fā)送到客人手機上（這樣我們也可以得到客人的手機號），要么就加我們客服微信，晚些時候開好微信發(fā)到客人手機上，這樣，很多客人都會加。還有就是我們桌位有限，所以會跟客人說，加微信方便下次來通過微信訂桌，這樣，一般客人也會加。

②加微信后，一定要做好備注，打好標簽，分好組

這個一個是幫助我們回憶這個客人是誰，當時的消費情況，另一個也是方便后續(xù)分組群發(fā)信息。雖然繁瑣，但還是值得花些時間去做。

③加微信后，最好發(fā)一段自我介紹給客人

發(fā)一段自我介紹方便客人以后找到我們，也能在一段時間后幫助提示客人我們是誰。由于客服手機不在我這，無法截圖，只能通過文字表述：

我們加客戶后發(fā)的信息模板：

您好，我是XX，懿口鮮火鍋的高級客戶經(jīng)理。

很高興與您結緣

后續(xù)需要訂座請隨時打我電話：13337587177

這里有兩個關鍵點，一個是要帶出品牌名和品類名，這是方便客人日后搜索找到我們，特別是品類名（火鍋），有時候時間長了，客人記不起客服名字或品牌名，他只要搜索火鍋，就能搜到我們。

另一個，這段信息也是一個提示信息，可能客人加我們一段時間后，翻查聯(lián)系人，看到我們，可能記不起我們是誰了，有可能就直接刪掉了，但有了這個信息，就能喚醒客人，哦，原來是火鍋店的！

亮點6：

關于微信的人設設計

客服微信的人設一定要設計好，這個很多文章都有介紹了，我也是通過一篇介紹蘇小糖品牌的文章里偷學來的。

這里說兩點。

一個是昵稱，一定要加上品牌名和品類名，目的和上面說的一樣，都是為了方便客人通過搜索找到我們，提示客人我們是誰，當然少不了的是客服電話。

一個是客服號的“Title”，不要吝嗇，定義成什么服務員啊，店員啊，太low，要就給大的，包裝成客戶經(jīng)理、店長等等，這樣不會讓客人覺得就是個普通的客服號，讓他舍不得刪。

待優(yōu)化的地方太多了，我就挑接下來我要改進的地方講，另外也請看官們多幫忙挑毛病。

待優(yōu)化的點1：名片領取率低

首先，關于桌面放名片盒的點，雖然說比放在收銀臺好一些，但還是不夠好，有時客人無聊時都在刷手機，根本就沒有注意我們擺在桌上的東西，開吃后，這些東西基本就被擺到一邊去了，所以，客人拿到名片的效率還是不行

解決方案：

接下來我們想找一個兼職客戶經(jīng)理（找個漂亮點的，開朗的學生），飯點的時候啥也不用做，就負責在客人坐下后給客人派發(fā)名片，或者在客人吃完后，以了解客人消費情況為借口，和客人套關系，然后派發(fā)名片，一定要讓所有來到店里的客人都揣一張名片走。

待優(yōu)化的點2：環(huán)境優(yōu)勢宣傳不足

我們店的環(huán)境是挺不錯的，但沒有布置一些可供拍照的點給客人拍照，白白浪費了很多讓客人幫我們拍照宣傳的機會

解決方案：

接下來，我們想找些攝影的朋友幫忙布置下，然后拍些模特照，作為宣傳品，也可以借以引導客人拍照。

待優(yōu)化的點3：充值方案需修改

充值方案對于客人來說，吸引力還是不太夠，對于我們來說，利益也不夠

解決方案：

下一步要看怎么平衡這兩方面，優(yōu)化升級下充值方案，同時要設計一些好的獎勵制度，刺激店員們一起來刷新充值業(yè)績。

待優(yōu)化的點4：私域運營待優(yōu)化

客服微信號的運營還不是太理想

解決方案：

朋友圈內容需要重新設計下，并且要定時發(fā)，群發(fā)也要策劃一個好的方案，不斷地喚醒客人，又不招客人厭。

等客人數(shù)量到達一定規(guī)模后，就要看如何去拉群玩私域了，這個一定要策劃好方案才去拉人，否則容易把客人搞丟。

把自己運營的項目拿出來拆解，有點不好意思，因為我們自認還做得不好，拆解的東西，其實很多文章或達人都分享過，我們也是學習了大咖們的很多好的做法，但通過去拆解自己，去發(fā)現(xiàn)問題，我覺得也不失為一個好的思路，也是一個讓自己重溫已學到的知識的過程。

班門弄斧，萬莫見怪，睡覺！

【個人介紹】

陳氏超人/三亞+廣州/三亞懿口鮮火鍋聯(lián)合創(chuàng)始人兼營銷總監(jiān)

合作開過數(shù)碼店，婚紗攝影工作室，留學移民工作室，影視制作工作室……行業(yè)跨度很大，現(xiàn)在和朋友一起在三亞創(chuàng)立懿口鮮火鍋，主要負責品牌的營銷推廣工作。平時也會接一些中小企業(yè)的營銷策劃工作。

我在三亞本地生活工作創(chuàng)業(yè)超過十年了，在這邊也積累了一些人脈和資源，歡迎各位大咖來三亞游玩、交流和投資。

點評官夏妮：

陳同學，你好呀，看了你幾天 的拆解，都是相當優(yōu)秀的！接下來，就運營的里的一些小細節(jié)和你探討一下，希望會有所啟發(fā)～

1）大眾點評上用戶路徑較多

關于大眾點評您店鋪給出的大眾點評的二維碼，并不是店鋪二維碼的，掃完還要讓用戶去搜索，建議可以讓用戶掃碼直接進入店鋪評價界面，省略掉搜索這一步，減少操作步驟，避免用戶因為嫌麻煩而不操作

2）客戶加微信難

關于讓客人加微信這個問題，要么是利益性的，要么是功能性的。你覺得利益性的綁定有點弱，所以選擇了功能性的。其實你主要擔心的問題是客戶加了你之后把你拉黑。

那我覺得不管是利益性還是功能性的，如果你的微信沒有運營好，客戶通過微信得到了他要的東西（發(fā)票）以后，一樣是會把你拉黑的，您覺得對嗎？

而且功能性的話，如果4個人來吃飯，只會有一個人買單，拿發(fā)票，那可以加到的人數(shù)變少了，所以您就采取了在桌上擺名片的方式。那能否讓一周人都加你微信，而且加完之后不會被拉黑？

我建議是通過「即時利益+長期利益」的方式，應該是可以實現(xiàn)的。

①即時利益：即可以告訴客戶，掃碼加微信送飲料。飲料一般是一人一份的，所以基本大家都會加。這樣可以有效提升加微信的人數(shù)。但是如果采取這個方法，那您大眾點評的活動就需要再調整，因為活動沖突了。

②長期利益：加了微信以后，下次通過微信提前預定，可以9折。只要用戶心里覺得，還有下次再來的機會，就一般不會刪掉微信。

3）專人發(fā)放名片

關于找客戶經(jīng)理來發(fā)名片這個問題，你想解決的是讓客戶加微信，而不是讓客戶拿名片，從目標去出發(fā)的話，參考上面我說的2的建議，讓客戶經(jīng)理去讓客戶直接加微信，會不會更好一點？

4）宣傳拓展渠道

接下來你會在店里布置一個拍照點，或者說打卡點，目的是讓客人幫忙拍照宣傳，建議可以引導客戶帶定位發(fā)抖音，并對數(shù)據(jù)好的客戶的視頻進行dou+推廣，擴大影響力。這樣就相當于有很多koc來幫你推廣，當發(fā)的人越來越多的時候，在抖音的影響力到達一個程度，您這個店就可以變成“網(wǎng)紅打卡店”。抖音目前在布局本地美食這一塊，對實體店的推廣應該會有一定的扶持。

5）會員充值門檻降低

會員充值這一塊，不知道店里消費水平都是在哪個檔次，1000快的話，應該是要大桌才能達到這個消費，不知道有沒有2人桌，4人桌，若有的話，根據(jù)消費水平，應該是有300左右，500左右，和1000左右三個檔，那能否降低會員充值門檻，那接近充值門檻的人數(shù)越多，充值的概率也會越大。

6）用戶管理打通數(shù)據(jù)渠道

關于喚醒用戶這一塊，會員和微信會員是否有打通？如果有打通的話，可以定時推送通過微信會員一些微信優(yōu)惠劵給客戶，也能起到激活用戶，達到復購的作用。可以注冊個星巴克會員了解一下，星巴克就經(jīng)常給我一些微信劵。

以上，歡迎一起討論～